不會用APP掛號的阿嬤，正在被醫院「消失」——2026台灣數位難民危機

上個月，我一個朋友的媽媽站在醫院大廳哭了。

不是因為病痛。是因為她花了四十分鐘，對著手機螢幕戳來戳去，始終無法完成線上掛號。旁邊的志工已經換了三個人來教她，但七十二歲的手指頭就是記不住那些滑動、點選、驗證碼的流程。最後她放棄了，拿著健保卡走向櫃台——櫃台小姐告訴她:「阿姨，現場掛號的名額已經取消了，要用APP預約喔。」

就這樣。一個慢性病患者，被一支智慧型手機擋在醫療大門外。

這不是個案。

心理學裡有個概念叫「習得性無助」（Learned Helplessness），最早是Martin Seligman在1967年的實驗中發現的。當一個生物反覆經歷無法控制的挫敗，牠最終會停止嘗試——即使後來環境改變了，逃生的門打開了，牠也只是趴在原地不動。

我看著台灣這群六十五歲以上的長輩，看到的就是這個。

他們不是笨。他們是被反覆打敗了。每一次APP更新介面就變、每一次密碼規則又改、每一次子女不耐煩地說「這很簡單啊你怎麼不會」——這些微小的挫敗累積起來，最終讓他們得出一個結論:我不行。我跟不上。這個世界不要我了。

坦白講，這讓我很憤怒。

2026年底，台灣主要醫學中心預計將全面推行數位掛號優先制。衛福部的數據顯示，目前65歲以上民眾中，仍有約38%無法獨立完成線上醫療預約。這代表什麼？將近一百五十萬人，可能在就醫這件最基本的事情上被邊緣化。

行為經濟學家Richard Thaler提出過「推力」（Nudge）理論——透過改變選擇架構，引導人們做出更好的決定。但台灣醫療數位化的推力方向完全搞反了。我們不是在「引導」長輩使用數位工具，我們是在「懲罰」他們不使用。取消現場掛號名額、縮減電話預約時段、拆除實體看板——這不是推力，這是推人下懸崖。

（說到這裡我想插一句:你有多久沒幫家裡長輩掛過號了？）

從發展心理學的角度看，人的認知彈性（Cognitive Flexibility）確實會隨年齡下降。這是神經科學的事實，不是誰的錯。前額葉皮質在六十歲後逐漸萎縮，工作記憶容量縮小，學習新介面所需的認知負荷對年長者來說是年輕人的兩到三倍。但我們的系統設計者似乎完全忽略了這件事。

你真的覺得一個七十歲的人「應該」要能流暢操作五個不同醫院的掛號APP嗎？每個介面長得不一樣、流程不一樣、連「確認」按鈕的位置都不一樣？

說白了，這是一種結構性暴力。

日本在2024年推出了「數位介護士」制度——在每間診所配置專人協助高齡患者完成數位流程。韓國則立法規定，任何公共服務的數位化必須保留至少30%的非數位管道。台灣呢？我們還在討論要不要「鼓勵」長輩學手機。

心理學家Bandura的自我效能理論告訴我們:人是否願意嘗試一件事，取決於他相不相信自己做得到。當整個社會不斷傳遞「數位化是進步、不會用就是落後」的訊息，我們正在系統性地摧毀一整個世代的自我效能感。

我的建議很具體。三件事。

第一，如果你家有長輩，這週就幫他們把常用的醫院掛號APP設定好，存成桌面捷徑，字體調到最大。不要等到他們開口求助——很多長輩寧可不看病，也不願意承認自己不會。

第二，寫信給你的立委。要求公共醫療服務維持實體管道，這不是落後，這是基本人權。

第三——這是最重要的——下次長輩問你手機怎麼用的時候，把你的不耐煩吞回去。你的一個嘆氣，可能就是壓垮他們的最後一根稻草。

2027年的台灣，如果我們什麼都不做，將會出現一群「隱形病人」。他們有病、有健保卡、有就醫的權利，但他們掛不到號。他們會拖著小病變大病，最後以急診的方式回到醫療系統——那時候的成本，是現在的十倍。

這不是科技問題。這是我們願不願意等一等的問題。

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